售后管理

一、功能介绍

售后管理主要是通过API接口拉取AMZ,BEY,OTT,WLM等平台的message，return，case，feedback等根据客诉管理中的问题类型，自动生成客诉，处理客诉。

二、客诉登记

新增客诉登记

1.1手动新增

点击新增，客诉来源选择手工创建，输入订单编码，会自动带出订单相关信息，点击提交。

注意：如果订单是多品多件，用户只是客诉了其中一个sku或者是两个sku的处理方式不对，比如说一个是要退货退货，一个是退货重发。需要分次登记。

1.2系统生成

根据ebay_return自动生成客诉登记

通过分析客户描述中的关键词，确定客诉类型及处理结论

处理客诉

客诉登记成功后，点击编辑，选择处理结论，选择不同的处理方案会出现不同的操作。

处理结论选择退货退款，需要填写退款信息和退货信息，点击提交后按照‘优先退款’字段中是否选择优退款，如果选择‘是’单据就转到退款处理中，如果选择‘否’单据会到退货处理中。

选退货信息中‘是否推送到仓库’如果选择是，会在仓储管理-售后退货入库中生成数据。

不退货退款

处理结论选择不退货退款，填写退款信息和产品问题登记，点击提交，单据会到退款处理中。

换货重发

处理结论选择换货重发，填写产品问题登记，退货信息，退货明细，重发信息，物流信息，点击提交。

不换货重发

处理结论选择不换货重发，填写产品问题登记，重发信息，物流信息，点击提交。

返回维修，客诉已处理，未发货退款用的相对少，按照流程填

退货处理

退货处理页面点击编辑按钮，填写必填项，点击保存，如果处理结论不退货退款，流程走完，如果处理结论是退货退款，单据会到退款处理。

退款处理

退款处理页面点击编辑按钮，填写必填项，点击保存。

重发处理

重发处理页面点击编辑按钮，填写必填项，点击保存。

维修处理

是退货的一个环节， 如果涉及到需要维修的，会在客诉登记的结论那里写“退回维修”。但是当前公司没有做这维修这一项，客服暂时没有用这个功能。

预退款处理

是在客诉登记结论选择退款之后，转到退款处理界面，在操作退款的时候发现客户对退款有异议或者暂时不退款了， 就会转去预退款处理。

非客诉退货

主要是美仓收到退款，在系统的退货处理那里找不到对应的单子，就会录入非客诉退货（这种大部分是客户未告知我们自行退回产品或者被拒收等情况）。

B2B订单

客诉完成后，如果需要重发，会自动生成一个B2B订单。